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激変する時代こそ聡明である秘訣2【3】人はどのように商品を買う

当社と連携している「鎌田千穂」産業カウンセラーに「新型コロナウィルス感染拡大」の中での企業の考え方を4回シリーズで紹介してもらっています。今回は3回目です。

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前回、新型コロナウイルス感染拡大の影響は、多くの「当たり前」という考え方を見直すきっかけになり、“国内で生産、取引、販売ができる店舗を持つ企業は強い”ということをお伝えしました。

今回、お伝えしたいことは、“人は自分が気に入った人から、好ましいと感じたサービスを通じて、商品を買う”ということです。そして、対面接客を行う店舗の商品販売やサービス提供時代変化に合わせた販売方法の両輪で商売を行うと伸びていきやすいということです。

今回、外出自粛や休業要請があり、日本では通信販売やインターネット販売で商品を購入する方が増えました。しかし、届いた商品が粗悪品や求めていた品質がない商品が届くことや、指定日に届かないこと、価格が正規価格よりも10倍~100倍の高額になることで手に入れられないなど、多くの方が店頭に並んでいる商品を手に取って買うことの大切さを痛感された方が多かったのではないでしょうか?

そんな中で7年ほど前の出来事をふっと思い出しました。当時、人材育成の研修のアイデアで役に立つだろうと従業員教育中に男女合わせて300名ほどの方に簡単なアンケートをとったことがあります。そのアンケートの内容の一部に、「全く同じ商品を置いているお店で、“無人販売店”と“愛想よくきめ細やかでサービスが行き届いている店員がいる販売店”と比較するとどちらを利用しますか?」という内容を入れました。8割ほどの回答が、愛想よくきめ細やかでサービスが行き届いている店員がいる販売店を再利用したいとチェックが入っていたことを思い出します。そして、新型コロナウイルスの影響前だと、インターネットで事前に調べて、通販で買うという考えに変化していたと思います。ですが、緊急事態宣言後、多くのお店が休業のさなか、インターネットや通信販売で購入した方も多かったのではないでしょうか?その際、当たり前の品質が保たれておらず、粗悪品が届くことで、店頭に並んでいる商品を手に取って買うことの大切さを実感した方が私を含め沢山いたと思います。そうなると、自粛要請あけの日常の中で、「無人・有人を問わず、販売店で、実物をみて確かめ、返品交換が容易にできるところから買いたい」という考え方に切り替わったかもしれません。

顧客がお店や企業を利用するときの基準は、自分が嫌な思いをすればするほど、考え方がどんどん変化してゆきます。新型コロナウイルスの影響を踏まえて、皆さんのサービスを利用される方の考え方がどのように変化しているのかを知ることで、苦肉の策で対応した新サービスを継続提供し続ける必要があるのか、どこまで元の状況に戻すことが最善なのかなど、適正な判断基準が手に入るのではないでしょうか?

 

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